Что было нужно
Создать единую точку входа в поддержку
Кейс · Собственная инфраструктура
Собственный портал технической поддержки бизнеса
Как из ежедневной работы с обращениями клиентов вырос собственный сервис, объединяющий веб-портал и мессенджеры в единую систему поддержки.
Коротко
Задача и результат
Главное о проекте — до технических подробностей.
Что сделали
Веб-портал и мессенджеры в единой модели технической поддержки бизнеса.
Как проверили
Доступность help.zeadmin.ru по HTTPS
Интерфейс
Скриншоты работающего проекта
Показываем реальные публичные экраны. Закрытые кабинеты, переписки и персональные данные в галерею не попадают.
01
Задача: не потерять обращение при росте поддержки
Нужна была не просто форма заявки, а собственная точка входа в техническую поддержку.
По мере роста количества обслуживаемых организаций, рабочих мест, серверов и объектов обращений становилось больше. Личные сообщения, телефон и разные мессенджеры не давали единой истории: заявку можно потерять, задачу сложнее распределить, а клиенту не всегда понятно, куда обращаться. Работа становилась слишком зависимой от конкретного человека.
02
Решение: портал как часть системы поддержки
Задача состояла не в создании ещё одной формы. Нужен был собственный рабочий инструмент, который развивается вокруг фактического процесса обслуживания. Клиент выбирает привычный канал, а модель поддержки не должна зависеть от одного мессенджера: канал связи — это интерфейс, а портал является частью собственной инфраструктуры поддержки.
Отправная точкаКлиент
↓КаналВеб
КаналTelegram
КаналMAX
Единая модельСистема поддержки
↓ИсполнениеТехническая команда
Единая точка входа
Портал help.zeadmin.ru стал понятным адресом для взаимодействия с технической поддержкой.
Несколько интерфейсов
Веб-портал связан с каналами взаимодействия в Telegram и MAX, чтобы обращение не зависело от одного способа связи.
Командная модель
Инструмент поддерживает переход от личных сообщений одному специалисту к распределённой работе технической команды.
История взаимодействия
Централизованная модель помогает сохранять контекст и продолжать работу без повторного сбора исходной информации.
Собственная логика развития
Система развивается под реальные процессы обслуживания организаций, а не заставляет каждый раз перестраивать их под ограничения случайного продукта.
Проверяемая точка доступа
Рабочий портал опубликован по HTTPS на help.zeadmin.ru и используется как часть операционной инфраструктуры команды.
Принцип проекта
Открыть help.zeadmin.ruНе подгоняем бизнес под ИТ. Подстраиваем ИТ под бизнес.
03
Почему не готовый helpdesk
Готовые системы хорошо решают типовые сценарии. Здесь требовалась модель для разных организаций, инфраструктур и способов взаимодействия.
Собственный инструмент позволяет развивать поддержку вокруг фактического процесса команды, а не менять этот процесс при каждом ограничении стороннего продукта. Это не критика готовых helpdesk-систем, а выбор архитектуры под конкретную операционную модель.
04
Что изменилось после запуска
Только то, что клиент может увидеть и проверить в повседневной работе.
01
Появилась единая точка обращения
02
Поддержка меньше зависит от личных сообщений
03
Процесс взаимодействия стал прозрачнее
04
Командную работу проще масштабировать
05
Новые каналы можно подключать к существующей модели
06
Портал развивается вместе с процессами обслуживания
05
Система продолжает развиваться
Началом стала единая точка обращения, затем — интеграция каналов и стандартизация работы технической команды.
Архитектура предусматривает дальнейшее развитие. Перечисленные функции — направление, а не заявление об уже завершённой реализации.
06
Как убедились, что всё работает
Подтверждены только доступные для проверки элементы без предположений о внутренних API, базах данных или очередях.
07
Подтверждённый контур решения
Публично описываем только сам портал и заявленные каналы взаимодействия. Внутренняя реализация не раскрывается и не домысливается.
КлиентВеб-порталTelegramMAXСистема поддержкиТехническая команда
08
Портал в истории команды
Собственный сервис показывает переход от системного администрирования к инженерной команде, которая обслуживает инфраструктуру и создаёт недостающие элементы вокруг процесса клиента.
09
Связанные услуги
Подробный состав, условия и стоимость направлений, использованных в проекте.
Связанная услуга
IT-аутсорсинг для организаций
Сотрудники обращаются к нам по всем IT-вопросам. Мы поддерживаем компьютеры, серверы, сеть и 1С, ведём документацию, следим за резервными копиями и работаем с провайдерами. Состав ответственности, сроки реакции и стоимость закрепляем в договоре.
Подробнее об услуге →Связанная услугаАвтоматизация бизнес-процессов
Разбираем ручной процесс, убираем лишние шаги и автоматизируем устойчивую схему: заявки, согласования, документы, уведомления, обработку файлов и контроль сроков. Интеграции, боты и AI подключаем как отдельные компоненты только там, где они дают измеримый эффект.
Подробнее об услуге →Связанная услугаРазработка и сопровождение веб-систем
Создаём корпоративные сайты, каталоги и веб-сервисы, а также принимаем на сопровождение существующие проекты. Связываем разработку с инфраструктурой: Git, сервер, безопасный релиз, резервное копирование, мониторинг, документация и дальнейшее развитие.
Подробнее об услуге →Связанная услугаКорпоративные порталы и внутренние системы
Разрабатываем порталы, личные кабинеты, системы заявок, согласований, документов и специализированные CRM. Начинаем с одного рабочего процесса и ролей, запускаем MVP, связываем его с 1С, сайтом и другими системами и затем развиваем по данным использования.
Подробнее об услуге →Связанная услугаИнтеграция 1С, CRM, сайтов и API
Проектируем и внедряем управляемый обмен между системами компании. Связываем 1С, CRM, сайт, кассу, платёжные каналы и API, предусматриваем журнал, повторные попытки, уведомления и ручной сценарий на случай сбоя.
Подробнее об услуге →Связанная услугаTelegram/MAX-боты и автоматизация мессенджеров
Создаём ботов и Mini Apps для клиентов и сотрудников: заявки, поддержка, статусы, документы, запись, оплата и уведомления. Общую бизнес-логику связываем с CRM, 1С, сайтом или внутренней системой и предусматриваем передачу оператору.
Подробнее об услуге →10
Похожие проекты
Цифровая платформа для бренда украшений
Каталог украшений, персональные продукты, мастер-классы, события и собственная система управления контентом для локального бренда из Тольятти.
Смотреть кейс →
Образовательная экосистема полного цикла для РАДО
Публичная платформа, личный кабинет, обучение, внутренний портал учебного отдела и коммуникационная инфраструктура в едином жизненном цикле слушателя.
Смотреть кейс →
Заказная CRM-система для ООО «РЕЛЛА»
Перенесли рабочий процесс из разрозненных таблиц в систему с ролями, воронкой, задачами и историей изменений.
Смотреть кейс →Без сложного технического задания
Обсудить задачу
Напишите своими словами, что не работает или что нужно запустить. Сергей Кутрань уточнит необходимые детали и предложит понятный следующий шаг.
- +7 937 213-89-12
- it@zeadmin.ru
- Telegram Сергея
- MAX Сергея
- Пн–Пт: 09:00–18:00